Почти каждый растущий бизнес упирается в один и тот же потолок. Заявки теряются в мессенджерах, история общения с клиентом живет в памяти менеджера, а таблица с заказами существует в пяти версиях у разных сотрудников. На этом этапе обычно и появляется слово CRM. А следом главный вопрос: брать готовую систему по подписке или разрабатывать свою.
Когда хватает готовой CRM
Сильные стороны готовых решений очевидны: быстрый старт без проекта разработки, понятная цена подписки, обновления без вашего участия.
- Продажи устроены стандартно: заявка, звонок, предложение, счет, сделка.
- Нужны готовые связки с телефонией, почтой и мессенджерами из коробки.
- Команда небольшая, и подписка не превращается в заметную статью расходов.
- Процессы еще меняются, и жестко зашивать их в собственную систему рано.
Для компании со стандартными продажами готовой системы хватает в подавляющем большинстве случаев, и это честный факт, а не уступка конкурентам.
Когда своя разработка окупается
Ограничения готовых решений проявляются по мере роста: подписка платится за каждого пользователя, нестандартные этапы приходится подгонять под логику системы, а данные клиентов физически хранятся на чужих серверах.
- Процессы заметно нестандартные: своя логика расчета цен, особые этапы и документы.
- Нужны интеграции с вашей учетной программой, сайтом и внутренними системами, которых нет в каталоге вендора.
- Есть требования к хранению данных на своем сервере - по отрасли или по внутренним правилам.
- Пользователей много и надолго: суммарная подписка за несколько лет превышает стоимость разработки и поддержки своего решения.
Чего своя разработка не дает, стоит сказать прямо. Она не бывает быстрой и дешевой: это проект на месяцы, которому нужны внятные требования, тестирование и дальнейшее сопровождение. Если процессы в компании еще не устоялись и меняются каждый квартал, собственная система будет постоянно отставать от бизнеса. В такой ситуации разумнее год или два пожить на готовой CRM, а автоматизировать уже понятные и стабильные процессы.
| Критерий | Готовая CRM | Своя CRM |
|---|---|---|
| Старт | Дни, без проекта разработки | Проект на месяцы с требованиями и тестами |
| Стоимость | Подписка за каждого пользователя | Разработка один раз плюс поддержка |
| Гибкость | Процессы подгоняются под систему | Система строится под ваши процессы |
| Интеграции | Каталог вендора и открытый API | Любые, под ваши программы и сайт |
| Данные | На серверах вендора | Физически у вас |
| Зависимость | От тарифов и судьбы сервиса | От разработчика, решается документами и доступами |
Гибридный путь
Существует и промежуточный вариант, о котором часто забывают. Готовая CRM остается ядром, а недостающие функции закрываются доработками вокруг нее: интеграциями через открытый API, своими отчетами, ботами для уведомлений, выгрузками в учетную систему. Гибрид имеет смысл, когда готовой системе не хватает одной-двух конкретных вещей. Граница простая: если список доработок растет быстрее, чем список используемых готовых функций, вы уже переросли подписную модель.
Отдельно взвесьте владение данными. У готовой CRM при смене тарифа или уходе сервиса вы зависите от полноты выгрузки. У собственной системы данные у вас, но появляется зависимость от разработчика - она закрывается договоренностями о передаче кода, документации и доступов до старта проекта, а не после.
Как принять решение
- Выпишите этапы вашей сделки: от заявки до повторной продажи, как они идут на самом деле.
- Составьте список программ и сервисов, с которыми CRM должна обмениваться данными.
- Оцените, сколько человек будет работать в системе через два года.
Покажите этот список и вендорам готовых решений, и разработчикам, и сравните ответы по вашим пунктам, а не рекламные презентации. Обычно вывод становится очевидным уже на этом шаге.
Тот же принцип - выбирать по задачам, а не по презентациям - работает и при выборе формата сайта: лендинг, сайт-визитка или многостраничный сайт.
MediaKit разрабатывает системы для бизнеса с 2015 года: CRM под нестандартные процессы, диспетчерские системы, программы лояльности и внутренние порталы. При этом мы не навязываем разработку там, где хватает готового продукта: если по вашим процессам достаточно подписной CRM, так прямо и скажем. А если своя система окупается, посчитаем проект по этапам, с оплатой 50/50 и поддержкой после запуска.
